Le CRM de Microsoft : ses outils et ses atouts

Les outils CRM de Microsoft sont aujourd’hui devenus une référence sur le marché de la Gestion de la Relation Client. Qu’est-ce qui les distingue des autres ?

D’après une étude de Grand View Research, le marché mondial du CRM devrait grossir de 13,3% par an entre 2022 et 2030. En effet, les atouts des CRM sont de plus en plus reconnus, particulièrement le fait qu’ils permettent aux entreprises de personnaliser leur relation client et de gagner en efficacité. Dans la sphère des logiciels de Gestion de la Relation Client, les solutions CRM de Microsoft sont aujourd’hui des références sur le marché. Quelles sont les caractéristiques et atouts de ce CRM ? La réponse dans cet article.

Un portrait-robot du CRM de Microsoft

Qu’est-ce que le CRM de Microsoft ?

connaissance client

Comme l’ensemble des CRM, le CRM proposé par Microsoft dans leur suite Microsoft Dynamics 365 vous permet de centraliser toutes les informations liées à vos interactions avec des prospects ou clients. L’objectif ? Permettre aux utilisateurs d’accéder aux données stratégiques dont ils ont besoin en un seul clic.

Cependant, il est beaucoup plus modulable que les autres. En effet, Microsoft n’a pas développé un seul CRM mais 3 modules CRM qui peuvent être combinés au choix. Ces modules sont spécialisés pour chaque équipe du parcours client : le commerce, le marketing et le service client.

  • Marketing : ce module aide les équipes marketing à évaluer l’impact de leurs campagnes marketing afin de générer plus d’opportunités de ventes.
  • Commerce : ce module facilite le suivi du pipeline de vente et la centralisation d’informations aider la force de vente à conclure plus d’opportunités.
  • Service Client : il rassemble toutes les informations sur les commandes de clients afin d’aider les équipes de service client à traiter les réclamations plus rapidement.

Plus qu’un simple CRM

Les modules CRM de Microsoft Dynamics 365 se distinguent aussi parce qu’ils peuvent très facilement se combiner avec l’ERP inclus dans la même suite : Business Central. En associant CRM et ERP, une organisation dispose d’une capacité de pilotage sans précédent.

C’est toute la force de la suite Microsoft Dynamics 365 ! Elle vous permet également de vous appuyer sur les modules suivants qui, ensemble, constituent un ERP :

  • Finance et Operations : C’est l’outil comptable et financier de Dynamics 365. Il simplifie et fiabilise votre reporting financier.
  • Supply Chain Management : Ce module aide les entreprises à gérer leur chaîne logistique et à s’adapter aux aléas.
  • Human Resources (ou Ressources Humaines) : Il s’adresse aux directeurs du personnel et aux équipes RH, afin de leur donner tous les outils nécessaires pour recruter et suivre les collaborateurs au mieux.
  • Project Operations (ou Gestion de Projet) : Cet outil à destination de votre équipe de gestion de projet permet d’augmenter l’efficacité et la rentabilité des projets.
  • Field Service (ou Service Terrain) : Ce module permet de gérer vos interventions sur le terrain afin de proposer une expérience client optimale.

Quels sont les outils des modules CRM de Microsoft ?

Plus précisément, quels sont les outils proposés dans chacun des modules de CRM proposés par Microsoft ?

Leur CRM Commercial, Dynamics 365 for Sales

Le module Dynamics for Sales a été pensé pour répondre aux défis des équipes commerciales. En particulier ? Leur difficulté à suivre facilement leurs performances commerciales afin de clore leurs opportunités plus rapidement. L’objectif est d’améliorer l’efficacité des forces de ventes et de proposer une expérience client plus fluide et agréable.

Dynamics 365 for Sales permet de :

  • Centraliser l’ensemble des informations autour des opportunités passées et en cours pour éviter la perte d’informations stratégiques ;
  • Et donc de faire croître les ventes et la proportion de contrats signés par rapport aux opportunités ouvertes ;
  • Favoriser des méthodes de vente plus intelligentes grâce à l’analyse des données intégrées et aux informations générées par l’IA ;
  • Notamment augmenter l’impact des campagnes de prospection, grâce à son intégration avec des outils comme Microsoft Teams, LinkedIn Sales Navigator, ZoomInfo etc.
  • Ce CRM commercial aide donc les équipes commerciales à innover et à gagner en productivité au quotidien.

Le CRM Marketing, Dynamics 365 for Marketing

Comme vous l’avez deviné, le module Dynamics 365 for Marketing est dédié aux équipes marketing. Il centralise les données clients et prospects de l’organisation, afin que les marketeurs aient une compréhension plus approfondie de la clientèle et du parcours client. Ensuite, l’outil leur permet de créer et d’automatiser leurs campagnes marketing, ceci afin d’accélérer la transformation de prospects en clients fidèles.

Ce module leur donne la possibilité d’automatiser et de suivre leurs campagnes marketing (envoi de newsletters, promotions en ligne, campagne sur les réseaux sociaux…). L’objectif ? Les aider à déterminer le retour sur investissement (ou ROI) de leurs campagnes et à les optimiser pour générer plus de ventes.

Le module CRM Marketing de Microsoft vous permet de :

  • Automatiser vos campagnes marketing-communication multicanales et centraliser leurs données de performance ;
  • Améliorer leur ROI en analysant leurs retombées et en les suivant de près grâce à des tableaux de bord ;
  • Attirer plus de nouveaux prospects et de clients à travers vos différents canaux (réseaux sociaux, emailing, site web…) ;
  • Personnaliser l’expérience d’achat de vos prospects et clients ;
  • Suivre leur conversion dans votre parcours de vente et les canaux qu’ils utilisent.

Leur CRM Service Client, Dynamics 365 for Customer Service

Ce module a été conçu pour aider les équipes de service client à offrir un support client et donc une expérience client de qualité. Il centralise et actualise l’ensemble des informations liées aux commandes passées.

Il permet également de décharger le service client en confiant la première prise en charge du client à un chatbot. Grâce à ses fonctionnalités d’IA intégrées, il suggère des réponses automatisées aux questions qui lui sont posées. Si le problème dépasse les questions qui reviennent le plus souvent, la personne est directement renvoyée vers un agent du service client.

Le Dynamics 365 for Customer Service permet :

  • Une communication multicanale avec la clientèle ;
  • De conserver les interactions effectuées avec les clients pour leur offrir un meilleur support ;
  • Mais aussi de sécuriser et de gérer facilement cette information dans la base de données ;
  • Et également de gérer plus efficacement le pipeline de réclamations et le temps d’attente ;
  • De suivre leur performance grâce à des tableaux de bord actualisés en temps réel et des rapports.

Les bénéfices du CRM Microsoft pour votre PME

Les outils CRM de Microsoft présentent de nombreux avantages pour les PME :

1. Ces modules sont des outils de CRM de pointe, évolutifs et sécurisés.

Ils forment une solution de gestion de relation client puissante qui bénéficie du dernier cri en matière de technologie et de cybersécurité.

  • Vous pouvez utiliser le CRM Microsoft sur site, mais également dans le cloud, ceci afin de répondre aux besoins en mobilité de vos collaborateurs.
  • De plus, c’est un logiciel de gestion de relation client sécurisé : il fonctionne avec le cloud Microsoft Azure, qui garantit la confidentialité de vos données et facilite la gestion des accès aux données.
  • Enfin, ces modules CRM sont dotés de fonctionnalités d’Intelligence Artificielle, capables de suggérer des voies d’améliorations aux utilisateurs.

2. Les modules du logiciel CRM s’adaptent à vos besoins

Grâce aux différents modules de la suite Dynamics 365, Microsoft vous donne la possibilité de composer la solution CRM la plus adaptée à vos besoins. C’est du sur-mesure ! Vous pouvez adopter seulement les outils dont vous avez réellement besoin et en ajouter ou en enlever à mesure que vos besoins évoluent. C’est vrai aussi bien pour les modules CRM de la suite que pour ses modules ERP.

3. Ils sont intégrés avec les autres solutions Microsoft (Outlook, SharePoint, Microsoft Teams…).

Ces modules s’intègrent en toute fluidité avec les autres solutions proposées par Microsoft, comme la suite Office 365 et ses outils les plus appréciés (Outlook, World, Excel…). Cela vous permettra de gérer vos rendez-vous, vos courriels, d’accéder à des informations externes ou de collaborer sur un document directement dans votre CRM Microsoft.

Les bénéfices du CRM Microsoft pour vos métiers

Plus particulièrement, les outils CRM de Microsoft offrent des bénéfices importants à leur utilisateurs premiers : les équipes marketing, les forces de vente et le service client.

  • Dans un contexte de crise, le CRM Microsoft permet à vos vendeurs d’automatiser des tâches manuelles chronophages mais aussi de mieux connaître leur client et prospects pour proposer la bonne offre au bon moment.
  • Le CRM aide aussi à aligner les équipes de vente et les marketeurs pour renforcer les bénéfices de leurs efforts respectifs. Au-delà d’une meilleure synergie, vos équipes marketing pourront automatiser la génération de leads et créer des tableaux de bord pour suivre en détail l’impact de leurs campagnes. Cela les aidera à se focaliser sur les prospects et clients avec le plus de valeur et à augmenter leur taux de conversion.
  • Enfin, le service client sera en mesure de répondre plus rapidement et de façon plus personnalisée aux réclamations de clients.

Vous avez des questions sur les modules CRM de Microsoft ? N’hésitez pas à nous contacter pour discuter avec l’un de nos experts.

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