Quels sont les éléments clés d’une stratégie CRM ? 

52 % des gens sont prêts à quitter une entreprise si son expérience client est mauvaise. C’est pourquoi une stratégie CRM est cruciale.

Selon une étude de l’Observatoire des comportements de consommation, 52 % des consommateurs n’hésitent pas à quitter une marque pour se tourner vers un concurrent si son expérience client est mauvaise. Il est donc crucial de soigner sa relation client pour limiter cette volatilité. La mise en place d’une stratégie CRM efficace est indispensable pour instaurer une bonne relation client. 

Alors comment faire pour mettre en place une puissante stratégie de CRM ? Et quels sont les éléments clés d’une telle stratégie ? 

 

 

La stratégie CRM, qu’est-ce que c’est ? 

 

La stratégie CRM, c’est la stratégie de Customer Relationship Management, autrement dit de Gestion de la Relation Client (GRC) d’une entreprise. Elle désigne l’ensemble des mesures et outils visant à optimiser la relation de l’entreprise avec ses clients.  

Une stratégie GRC de qualité place le client au centre des préoccupations de l’entreprise et a pour but de créer une relation solide et durable avec lui. Elle touche donc toutes les équipes impliquées dans la relation client : l’équipe commerciale, le marketing et le service client.  

Ce type de stratégie présente de nombreux bénéfices.  

– Elle améliore la collaboration entre ces 3 équipes en créant une réelle synergie grâce à l’utilisation d’une plateforme commune, le logiciel CRM.  

Par ailleurs, le déploiement d’une stratégie GRC permet à l’entreprise de fournir une meilleure expérience client. En effet, les données clients sont centralisées, ce qui offre une vue à 360° sur eux. Ces informations peuvent être exploitées pour leur proposer les produits et les services qui répondent exactement à leurs besoins. 

– En outre, la stratégie CRM aide l’entreprise à se forger une meilleure réputation. Les clients ayant vécu une bonne expérience peuvent en parler autour d’eux, ce qui renverra une image positive de l’entreprise. Ils sont également susceptibles de lui faire gagner de nouveaux clients. Autrement dit, la stratégie CRM peut contribuer à augmenter les ventes d’une entreprise. 

 

 

Comment mettre en place une stratégie CRM efficace ? 

 

Il est indispensable de procéder par étape pour mettre en place une stratégie de gestion de la relation client efficace. La préparation constitue la première phase du processus. Commencez par coucher sur papier les détails du projet. Lors de cette étape, assurez-vous de répondre aux questions suivantes : 

  • Quel budget êtes-vous prêts à allouer à la stratégie GRC ? 
  • De quel type d’outil CRM vos équipes ont-elles besoin ? 
  • Quelles équipes utiliseront le CRM ? 
  • Quelles sont les objectifs que vous souhaitez atteindre grâce à cette stratégie. 
  • Quels sont les indicateurs de performance qui permettront de mesurer son impact ? 

 

Faites le point sur votre situation actuelle, vos priorités et l’évolution de votre marché. C’est avec ces éléments en tête que vous allez pouvoir déterminer la stratégie CRM qui bénéficiera le plus à votre entreprise et à vos clients. 

 

1 – Faites un état des lieux de votre relation client et de vos outils commerciaux 

Le déploiement d’une stratégie CRM nécessite de faire un état des lieux de la relation client. Entretenez-vous avec vos équipes afin d’identifier les points de friction dans votre expérience client actuelle. 

Il est aussi nécessaire d’inventorier vos outils de CRM existants : logiciel CRM, outil de prospection, enquêtes de satisfaction… Une fois encore, nous vous recommandons de discuter avec vos collaborateurs pour déterminer si vos outils génèrent des manques ou des goulots d’étranglement. 

Impliquer les équipes dès le début du projet favorise leur adhésion. En d’autres termes, cela participe largement à la réussite de la mise en place de la stratégie de GRC. 

 

Top des outils de CRM 

2 – Choisissez vos objectifs et des KPIs transverses 

L’étape suivante consiste à définir les objectifs de la stratégie CRM pour en déterminer la rentabilité. Ceux-ci doivent être SMART, c’est-à-dire Spécifiques, Mesurables, Atteignables, Réalistes et Temporels. Si les objectifs remplissent ces critères, il est possible de piloter efficacement la stratégie et de limiter les risques. 

Dans le même temps, il est nécessaire de choisir des KPIs (indicateurs clés de performance) transverses. Il s’agit plus précisément d’indicateurs communs aux équipes marketing et commerciales ainsi qu’aux agents du service client. Ces KPIs non cloisonnés permettent de créer une synergie entre les équipes et de mesurer l’efficacité globale de la stratégie CRM. 

 

3 – Définissez votre stratégie GRC pour améliorer votre expérience client 

La dernière étape consiste à définir les actions à entreprendre dans le cadre de la stratégie GRC pour améliorer l’expérience client. Ces actions peuvent par exemple inclure : 

  • La segmentation des clients et des prospects pour affiner la connaissance sur eux ; 
  • La personnalisation des échanges ; 
  • La mise en place d’un support client multicanal et disponible ; 
  • Une formation plus poussée des collaborateurs à l’utilisation du logiciel CRM et des autres outils de CRM. 

 

Il est aussi nécessaire de choisir les outils de gestion de la relation client à utiliser. Le logiciel CRM en fait bien évidemment partie. Il en va de même pour le marketing automation, le chat et l’enquête de satisfaction. 

En outre, pour élaborer une stratégie CRM efficace, il est judicieux d’adopter des bonnes pratiques comme : 

  • La mise en place d’espaces communautaires sur lesquels les clients peuvent trouver les réponses aux questions les plus fréquentes et discuter directement avec l’un de vos experts ; 
  • Le positionnement en tant qu’expert par la création de contenu pertinent autour de vos produits et services ; 
  • L’analyse des données relatives aux contenus consommés par vos prospects et clients afin de concevoir des offres personnalisées. 

 

 

Besoin d’inspiration ? Des idées de leviers d’optimisation 

 

Il existe plusieurs leviers permettant d’optimiser la stratégie CRM.  

1 – Nous vous recommandons tout d’abord d’adopter un logiciel CRM, si ce n’est pas encore fait. Accès plus facile aux données clients, gain de temps, amélioration de la productivité, hausse du chiffre d’affaires… les avantages de ce type de logiciel ne sont plus à démontrer. Besoins de conseils ? Nos experts recommandent particulièrement les modules CRM de Microsoft Dynamics 365. Ce logiciel complet et performant est adapté à toutes les tailles d’entreprises. 

2 – Nous vous conseillons aussi de miser sur l’automatisation de la gestion de la relation client. De cette manière, il est possible de se décharger des tâches récurrentes chronophages et de se consacrer à des missions à plus forte valeur ajoutée. Les processus de vente font partie des éléments qu’il s’avère intéressant d’automatiser. La sales automation améliore l’efficacité des équipes commerciales, réduit les pertes de prospects et augmente les ventes. Cela fait des fonctionnalités du CRM Commercial développé par Microsoft, Dynamics 365 for Sales. 

3 – L’inbound marketing est un autre levier d’optimisation de la stratégie CRM. Cette approche consiste à attirer les cibles grâce à du contenu de qualité. Elle permet d’établir une relation de confiance avec les prospects et d’entretenir celle qui a été créée avec les clients. Elle contribue de ce fait aussi bien à l’augmentation des taux d’acquisition qu’à la fidélisation de clients.  

 

Envie d’en savoir plus sur le CRM Commercial de Microsoft ? N’hésitez pas à explorer notre documentation sur Dynamics 365 for Sales.

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